« C’est passé avec votre code, donc c’est vous » — la loi dit le contraire
C’est la phrase qui clôt la plupart des dossiers, et c’est précisément celle que le code monétaire et financier écarte. Lorsque vous niez avoir autorisé une opération exécutée, c’est à la banque de prouver que l’opération a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée, et qu’elle n’a pas été affectée par une déficience technique (art. L. 133-23 du code monétaire et financier).
Le même texte va plus loin, et c’est la ligne à retenir : l’utilisation de l’instrument de paiement telle qu’enregistrée par la banque ne suffit pas nécessairement, en elle-même, à prouver que vous avez autorisé l’opération, ni que vous auriez été gravement négligent. Autrement dit, le relevé technique n’est pas une preuve : c’est le point de départ d’une démonstration que la banque doit faire, éléments à l’appui.
Le remboursement n’attend pas la fin de l’enquête
C’est l’autre malentendu utile à lever. La banque doit rembourser le montant de l’opération non autorisée immédiatement après en avoir été informée, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, et rétablir le compte dans l’état où il se serait trouvé (art. L. 133-18 du code monétaire et financier). Une enquête interne peut se dérouler ensuite ; elle ne suspend pas cette obligation.
Le texte ne réserve qu’un seul cas, et il est exigeant : la banque peut différer si elle a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de votre part et si elle communique ces raisons par écrit à la Banque de France. Un refus verbal en agence, ou un courrier qui parle de « négligence » sans rien démontrer, ne remplit aucune de ces deux conditions.
Le retard, lui, se paie. Les sommes dues produisent intérêt au taux légal majoré de cinq points, majoration portée à dix points au-delà de sept jours de retard et à quinze points au-delà de trente jours. C’est le même article qui le prévoit, et le rappeler par écrit change souvent le ton de la réponse.
Treize mois pour signaler — et le compteur part du débit
Vous devez signaler l’opération sans tarder et au plus tard dans les treize mois suivant la date du débit, sous peine de forclusion (art. L. 133-24 du code monétaire et financier). C’est le seul délai qui joue contre vous dans ce dossier : le reste des obligations pèse sur la banque. Relisez donc vos relevés anciens avant d’écrire. Le texte réserve un cas, et il joue en votre faveur : la forclusion ne vous est pas opposable si la banque ne vous a pas fourni ni mis à disposition les informations relatives à cette opération.
Ce que votre lettre doit contenir
Elle identifie l’opération : date du débit, montant, bénéficiaire affiché sur le relevé, quatre derniers chiffres de la carte. Elle raconte les faits sans les commenter — comment vous l’avez découverte, quand et comment vous avez prévenu la banque, ce qu’elle a répondu. Puis elle demande le remboursement et le rétablissement du compte, en rappelant à qui incombe la preuve.
Elle vaut aussi signalement au sens de la loi, pour le cas où la banque prétendrait n’avoir jamais été prévenue : c’est fréquent lorsque le premier signalement a été fait par téléphone ou dans une application, sans trace que vous puissiez produire.
Si la banque maintient son refus
Envoyée en recommandé avec avis de réception, la lettre date votre réclamation et prouve sa réception. Face à un établissement qui répond par formulaires, c’est la seule pièce que personne ne peut dire n’avoir jamais reçue.
Et si la banque ne répond pas
C’est le cas le plus fréquent, et c’est là que la plupart des démarches s’arrêtent : la lettre part, rien ne revient, et personne ne dit ce qu’il faut faire ensuite. Le silence n’est pourtant pas une impasse — c’est une étape, et elle a ses règles.
Le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur en matière bancaire, et le médiateur compétent est désigné par le professionnel lui-même : son nom figure sur vos relevés, dans la convention de compte ou sur le site de l’établissement. Il demandera à voir votre réclamation écrite et la réponse — ou l’absence de réponse.
La saisine d’un médiateur de la consommation est gratuite. Elle suppose que vous ayez d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel, et le délai pour saisir le médiateur est d’un an à compter de la date de cette réclamation (art. L. 612-2 du Code de la consommation). C’est pourquoi la date de votre lettre compte autant que son contenu : sans preuve d’envoi, l’étape suivante vous est fermée.
Si nous envoyons le courrier pour vous, le quinzième jour après le dépôt nous vous écrivons pour vous rappeler l’étape du médiateur, la date de dépôt de votre courrier et la règle qui fixe ce délai.