Le vendeur répond de la livraison, jamais le transporteur
Le professionnel qui vous a vendu le bien doit vous le délivrer — et la loi ne connaît que lui. Le transporteur est son sous-traitant, pas votre interlocuteur. « Voyez avec Colissimo » n’est donc pas une réponse : c’est un renvoi vers quelqu’un avec qui vous n’avez pas de contrat.
La loi définit la délivrance comme le transfert de la possession physique ou du contrôle du bien (art. L. 216-1 du code de la consommation). Tant que le colis n’est pas entre vos mains, la commande n’est pas livrée, quelle que soit la couleur du suivi.
Trente jours, sauf si une date était annoncée
Le vendeur livre à la date qu’il vous a indiquée. S’il n’en a indiqué aucune, il doit livrer sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Ce plafond de trente jours n’est pas un délai de tolérance qui s’ajoute à la date promise : si le site affichait « livraison sous 48 h », c’est cette date-là qui compte, et le retard commence le lendemain.
La mise en demeure, et ce qu’elle déclenche vraiment
Passé le délai, deux leviers s’ouvrent. Vous pouvez suspendre le paiement de ce qui reste dû. Vous pouvez surtout mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable — et si rien ne bouge, résoudre la vente (art. L. 216-6 du code de la consommation). Résoudre veut dire annuler : le contrat disparaît, et l’argent doit revenir.
Deux situations sautent cette étape. Si le vendeur refuse ouvertement de livrer, ou s’il est manifeste qu’il ne livrera pas, vous résolvez immédiatement. Idem si la date était une condition essentielle que vous aviez formulée — la robe pour le mariage du 12, dite comme telle au moment de la commande.
Une fois la vente résolue, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la dénonciation du contrat (art. L. 216-7 du code de la consommation). C’est ce délai qui donne sa force à la lettre : à partir de son envoi, une date court, et elle est vérifiable.
« Livré » dans le suivi, rien dans la boîte
C’est le cas le plus frustrant, et le droit ne bouge pas d’un millimètre : tant que vous n’avez pas eu la possession ou le contrôle du colis, la délivrance n’a pas eu lieu. Un statut « livré » est une écriture du transporteur, pas une preuve opposable. Colis déposé chez un voisin absent, laissé devant la porte, signé par quelqu’un d’autre — la commande reste non livrée, et c’est au vendeur d’établir le contraire.
Ce que votre lettre doit contenir
Une réclamation efficace tient en une page et ne plaide pas. Elle identifie la commande (numéro, date, montant), rappelle la date de livraison promise ou l’échéance des trente jours, constate que la livraison n’a pas eu lieu, met en demeure de livrer sous un délai que vous fixez — huit ou quinze jours sont d’usage — et annonce ce que vous ferez à défaut : résolution de la vente et remboursement intégral.
Le recommandé avec avis de réception n’est pas une formalité de style. Il date votre demande et prouve sa réception, et c’est cette date qui fera courir les délais si le dossier va plus loin — devant un médiateur de la consommation, puis, éventuellement, devant un juge.
Résoudre la vente, puis le médiateur
Si le délai supplémentaire que vous avez fixé s’écoule sans livraison, vous pouvez résoudre la vente, et le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées. Si le remboursement ne vient pas davantage, la réclamation écrite que vous avez envoyée est la porte d’entrée de la médiation de la consommation, gratuite pour vous : un médiateur demandera à voir ce que vous avez écrit et quand, et la lettre recommandée répond aux deux questions d’un coup.
Et si le vendeur ne répond pas
C’est le cas le plus fréquent, et c’est là que la plupart des démarches s’arrêtent : la lettre part, rien ne revient, et personne ne dit ce qu’il faut faire ensuite. Le silence n’est pourtant pas une impasse — c’est une étape, et elle a ses règles.
Le médiateur compétent est celui du vendeur — désigné par lui, indiqué dans ses conditions générales de vente.
La saisine d’un médiateur de la consommation est gratuite. Elle suppose que vous ayez d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel, et le délai pour saisir le médiateur est d’un an à compter de la date de cette réclamation (art. L. 612-2 du Code de la consommation). C’est pourquoi la date de votre lettre compte autant que son contenu : sans preuve d’envoi, l’étape suivante vous est fermée.
Si nous envoyons le courrier pour vous, le quinzième jour après le dépôt nous vous écrivons pour vous rappeler l’étape du médiateur, la date de dépôt de votre courrier et la règle qui fixe ce délai.