Vingt-quatre mois pendant lesquels c’est au vendeur de prouver
Les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois suivant la livraison sont présumés exister au moment de la livraison (art. L. 217-7 du code de la consommation). Vous n’avez donc pas à démontrer l’origine de la panne : c’est au vendeur d’apporter la preuve contraire s’il veut refuser. Pour un bien d’occasion, cette présomption dure douze mois.
Cette inversion change tout le rapport de force, et c’est elle que le service après-vente oublie de mentionner quand il répond « mauvaise utilisation ». Une affirmation n’est pas une preuve. Tant que le vendeur n’établit rien, la présomption joue pour vous.
Réparation ou remplacement : le choix vous appartient
Le vendeur doit délivrer un bien conforme au contrat (art. L. 217-3 du code de la consommation), et la remise en conformité se fait par réparation ou par remplacement. C’est vous qui choisissez entre les deux. Le vendeur ne peut s’en écarter que si votre choix est impossible ou coûte manifestement trop cher au regard de la valeur du bien et de l’importance du défaut — et cela, il doit le justifier, pas l’affirmer.
Un refus se motive par écrit
C’est la phrase que presque personne ne cite, et c’est la plus utile : tout refus du vendeur est motivé par écrit ou sur support durable (art. L. 217-12 du code de la consommation). Un « non » au téléphone, un guichet qui hausse les épaules, un SMS évasif : rien de tout cela n’est un refus régulier.
D’où l’intérêt d’écrire en premier. Une demande écrite oblige à une réponse écrite. Soit elle vient, et vous savez sur quel terrain vous êtes ; soit elle ne vient pas, et l’absence de motivation devient elle-même un argument.
Garantie légale et garantie commerciale ne sont pas la même chose
La garantie du fabricant, l’extension payée en caisse, le contrat d’assistance : ce sont des garanties commerciales. Elles s’ajoutent, elles ne remplacent rien, et elles n’ont pas le droit de réduire ce que la loi vous donne. Quand le vendeur répond « votre garantie est expirée », la question à poser est laquelle — et la réponse ne dit rien de la garantie légale.
Ce que votre lettre doit contenir
Une réclamation utile tient en une page. Elle identifie l’achat (date, référence, montant), décrit le défaut en termes factuels — ce qui se passe, depuis quand, dans quelles conditions —, invoque la garantie légale de conformité, indique ce que vous demandez (réparation ou remplacement) et fixe un délai de réponse. Pas de plaidoirie, pas d’adjectifs : des dates et des faits.
L’envoi en recommandé avec avis de réception date la demande et prouve sa réception. Cette date est ce qui permettra, plus tard, de montrer à un médiateur de la consommation que la démarche amiable a bien eu lieu.
Et si le vendeur ne répond pas
C’est le cas le plus fréquent, et c’est là que la plupart des démarches s’arrêtent : la lettre part, rien ne revient, et personne ne dit ce qu’il faut faire ensuite. Le silence n’est pourtant pas une impasse — c’est une étape, et elle a ses règles.
Pour un défaut de conformité, l’étape suivante est le médiateur de la consommation du vendeur. Il est désigné par le professionnel lui-même : ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente ou sur son site, et ce n’est pas vous qui le choisissez. Le refus non motivé dont il est question plus haut devient à ce stade une pièce utile : il montre que la démarche amiable a eu lieu et qu’elle n’a rien donné.
La saisine d’un médiateur de la consommation est gratuite. Elle suppose que vous ayez d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel, et le délai pour saisir le médiateur est d’un an à compter de la date de cette réclamation (art. L. 612-2 du Code de la consommation). C’est pourquoi la date de votre lettre compte autant que son contenu : sans preuve d’envoi, l’étape suivante vous est fermée.
Si nous envoyons le courrier pour vous, le quinzième jour après le dépôt nous vous écrivons pour vous rappeler l’étape du médiateur, la date de dépôt de votre courrier et la règle qui fixe ce délai.