Quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier
Pour un achat à distance, vous disposez de quatorze jours pour vous rétracter, sans motiver votre décision (art. L. 221-18 du code de la consommation). Le vendeur n’a pas à accepter : il n’y a rien à accepter. Vous exercez un droit, vous ne formulez pas une demande, et sa mauvaise humeur n’entre pas dans l’équation.
Quatorze jours pour rembourser, frais de livraison compris
Une fois la rétractation exercée, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter du jour où il est informé de votre décision (art. L. 221-24 du code de la consommation). Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que celui que vous aviez utilisé — un avoir imposé n’est pas un remboursement.
Ce que le vendeur a le droit de faire, et ce qu’il n’a pas
Il a le droit d’attendre. Pour une vente de biens, tant qu’il ne propose pas de récupérer lui-même les produits, il peut différer le remboursement jusqu’à ce qu’il les récupère ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition — la première de ces deux dates. Gardez donc le récépissé de dépôt : il déclenche le compteur sans attendre l’arrivée du colis.
Il a aussi le droit de ne pas vous rembourser le supplément si vous aviez choisi une livraison plus chère que son offre standard. Le standard, lui, se rembourse.
Il n’a pas le droit de transformer votre remboursement en bon d’achat, de le conditionner à un motif, ni de laisser filer le délai en renvoyant vers un formulaire qui ne répond jamais.
Ce que votre lettre doit contenir
Elle rappelle la commande et son montant, la date à laquelle vous avez exercé votre rétractation et par quel moyen, la date de renvoi du bien avec sa preuve d’expédition, puis constate que le délai de quatorze jours est dépassé. Elle demande le remboursement intégral, frais de livraison standard inclus, par le moyen de paiement d’origine, sous un délai que vous fixez.
Envoyée en recommandé avec avis de réception, elle date votre demande et prouve sa réception. C’est cette preuve, et non le ton de la lettre, qui pèse à l’étape suivante.
Si l’argent ne revient toujours pas
La réclamation écrite est la porte d’entrée de la médiation de la consommation, gratuite pour le consommateur. Un médiateur demandera à voir ce que vous avez écrit et quand. Une lettre recommandée répond aux deux questions d’un coup.
Et si le vendeur ne répond pas
C’est le cas le plus fréquent, et c’est là que la plupart des démarches s’arrêtent : la lettre part, rien ne revient, et personne ne dit ce qu’il faut faire ensuite. Le silence n’est pourtant pas une impasse — c’est une étape, et elle a ses règles.
Le remboursement ne se négocie pas : la rétractation est un droit, et son exercice suffit à le rendre dû. Si l’argent ne revient pas, l’étape suivante est le médiateur de la consommation du vendeur — désigné par lui, indiqué dans ses conditions générales de vente.
La saisine d’un médiateur de la consommation est gratuite. Elle suppose que vous ayez d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel, et le délai pour saisir le médiateur est d’un an à compter de la date de cette réclamation (art. L. 612-2 du Code de la consommation). C’est pourquoi la date de votre lettre compte autant que son contenu : sans preuve d’envoi, l’étape suivante vous est fermée.
Si nous envoyons le courrier pour vous, le quinzième jour après le dépôt nous vous écrivons pour vous rappeler l’étape du médiateur, la date de dépôt de votre courrier et la règle qui fixe ce délai.