Faire votre réclamation préalable
Avant qu’un médiateur de la consommation puisse examiner un litige, le consommateur doit avoir écrit au professionnel. Cette page reprend les textes dans leurs termes. Elle décrit une procédure ; elle ne commente aucune situation particulière.
Pourquoi le médiateur la demande
Le code liste cinq cas où le litige n’est pas examiné. Le premier tient à cette lettre.
« Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat »
Tout est dans « justifier » : il faut pouvoir montrer la démarche, pas seulement l’avoir faite. Le texte renvoie aux modalités du contrat quand il y en a ; c’est là qu’on lit à quel service écrire. Il n’impose pas de formulaire — l’écrit, lui, est exigé.
Le quatrième cas est un délai.
« Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel »
Il court à compter de la réclamation écrite. Ni de l’achat, ni de la réponse du professionnel, ni du jour où la discussion s’enlise.
Et la médiation ne coûte rien au consommateur.
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. »
Ce que contient une réclamation
Rien n’impose de formulaire officiel. Ce sont les éléments qu’un médiateur retrouve dans les courriers qu’on lui produit.
- Le destinataire : le service réclamations indiqué par le contrat ou les conditions générales ; à défaut, le siège du professionnel.
- La date de la lettre.
- Les faits : ce qui a été acheté ou souscrit, quand, ce qui s’est passé, avec les références du contrat, de la commande ou du sinistre.
- La somme en jeu et ce qui est demandé : remboursement, réparation, remplacement, résiliation.
- Le délai de réponse que vous indiquez.
- Votre signature.
Une réclamation expose des faits et une demande. Elle n’a pas à plaider.
Garder la preuve qu’elle est partie
C’est ce point qui décide de la suite. Le texte exige un écrit sans en imposer le modèle ; en revanche, il faut pouvoir justifier de la démarche.
- Lettre recommandée avec avis de réception : la preuve de dépôt date l’envoi, l’avis de réception date la remise.
- Courriel : gardez le message envoyé, l’adresse exacte du destinataire et tout accusé de réception reçu.
- Formulaire ou espace client : notez le numéro de dossier et la date, conservez une copie de ce que vous avez écrit.
Un appel téléphonique n’est pas une réclamation écrite au sens du texte.
Après la réclamation
Deux suites : une réponse, ou le silence. Une réponse qui règle le litige met fin à l’affaire ; à défaut, la voie de la médiation reste ouverte.
Combien de temps attendre avant de saisir un médiateur ? Certains médiateurs indiquent un délai d’attente dans leur règlement ou leur charte ; il faut regarder celui de l’organisme compétent. Voir les médiateurs référencés sur ce site
Les textes, eux, encadrent ce qui vient ensuite. Le médiateur saisi prévient les deux parties.
« Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. »
Puis la médiation a un terme — que le texte lui-même permet de repousser.
« L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties. »
S’il écarte la demande, il le fait savoir dans un délai fixé.
« Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation. »
Reste le délai de l’article L. 612-2 : un an à compter de la réclamation écrite. C’est pour cela que la date de cette lettre compte autant que son contenu.
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Cette page ne contient qu’une information de procédure et des liens vers les textes. Rien n’y est vendu. Elle peut être indiquée telle quelle dans un courrier qui écarte une demande faute de réclamation préalable.
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Textes cités
Chaque citation renvoie à la version de l’article publiée sur Légifrance, ouverte et relue le 2 septembre 2026.
Information de procédure reprise des textes cités. Ce n’est pas une consultation juridique et cela ne vaut appréciation d’aucune situation particulière. Recevance n’est pas un cabinet d’avocats.